El cuadro de mando integral es una herramienta de gestión empresarial que proporciona una perspectiva global de la empresa. Es un instrumento de gran utilidad puesto que permite ver cómo va evolucionando la organización en términos de visión y estrategia. De hecho, aunque en sus inicios se consideraba un sistema de medición y de dirección, con el tiempo se ha visto que se trata de un sistema para crear organizaciones orientadas a la estrategia.

Un cuadro de mando integral se obtiene a través de la integración de cuatro perspectivas.

Perspectiva financiera

Se consideran los riesgos, la rentabilidad y la liquidez.

A priori, se podría pensar, que el establecimiento de objetivos financieros es una labor sencilla, puesto que son KPI que se han implantado en las organizaciones desde siempre, y se pueden aplicar a todo tipo de situaciones y empresas. Sin embargo, hay que tener en cuenta que no se puede aplicar el mismo objetivo financiero a un centro BPO o externalización de procesos de negocio que a una empresa de distribución o una compañía de retail.

Para poder adecuar las KPI financieras no hay que perder de vista que los objetivos deben estar integrados y equilibrados. De forma adicional, cada objetivo parcial en cada departamento debe contribuir a la consecución de los objetivos globales. Para su elaboración, nos podemos apoyar realizando una clasificación de los productos de la empresa mediante la matriz Boston Consulting Group situándolos en los cuatro cuadrantes (interrogante, perro, vaca y estrella), de forma que tengamos un punto de partida para realizar un análisis.

No obstante, se deben tener presentes dos cuestiones básicas y fundamentales que se refieren, por un lado, a la correcta adecuación de las KPI a la unidad de negocio, y por otro, a la fase en la que se encuentre la empresa dentro del ciclo de vida del negocio (introducción, desarrollo, madurez o declive).

Perspectiva del cliente

Se considera la segmentación del mercado, la rentabilidad y la retención del cliente.

Determinar el grado de la satisfacción del cliente es un concepto que en la actualidad se encuentra muy desarrollado, con lo que puede resultar relativamente fácil establecer objetivos estratégicos. Sin embargo, antes de determinar los KPI es recomendable realizar un estudio de mercado estableciendo una serie de parámetros que permitan conocer quién o quiénes son nuestros clientes. No siempre el cliente de una organización es el usuario final. En ocasiones, puede ser alguno de los numerosos intermediarios con los que la organización se relaciona en el ejercicio de su actividad, como por ejemplo el distribuidor, el contratista o la empresa de contract.

Con la información del estudio de mercado en la mano, y conociendo los requisitos del producto o servicio ofertado, es el momento de determinar si hemos podido satisfacer a los clientes teniendo en cuenta los KPI marcados, por ejemplo: la calidad, el precio, los plazos, la atención al cliente y el servicio posventa.

En este apartado también es importante que no pierda de vista el cumplimento de la legislación vigente, así como el respeto de las normas de competencia y medioambiente.

Perspectiva del proceso interno

Se considera la distribución y el control de los procesos internos.

Los KPI incluidos en este apartado deben estar relacionados con la calidad del proceso. El objetivo debe ser conseguir la mayor calidad al menor coste, por lo que en primer lugar debe estar la calidad del producto para la satisfacción del cliente y, una vez que se logra, la única condición restante es hacerlo con la mayor economía del proceso.

Para lograr esta calidad del proceso, se deben de tener en cuenta los requisitos previos de cumplimento como es el caso del proceso de fabricación del producto o el establecimiento de la prestación del servicio. No obstante, en el coste de los procesos hay que considerar la dificultad de establecer el coste mínimo de operación que deberá tender a cero.

Por tanto, los KPI que se establecen en esta perspectiva deben estar en continua revisión, aplicando procesos de mejora continua y avances tecnológicos externos de forma que se logre el perfeccionamiento del proceso. Se trata de reducir los factores que influyen en el coste del proceso, tales como, los reprocesos y rechazos causados por errores de operación, almacenamientos innecesarios, tiempos de espera adicionales innecesarios, accidentes laborales o enfermedades profesionales.

Perspectiva de aprendizaje y crecimiento

Se consideran las mejoras tecnológicas internas y la formación continua.

El aprendizaje incluye la selección del personal mejor cualificado para el puesto más adecuado dentro de la organización. Es importante tanto la adaptación del empleado al puesto como del puesto al empleado, motivo por el que hay que tener presente la mejora que proporciona a la organización de cada empresa contar con empleados suficientemente preparados.

El crecimiento en el conocimiento del personal da lugar a que se desarrollen sistemas de calidad, herramienta que se puede utilizar tanto para la mejora de los productos o servicios ofertados como para la mejora de la satisfacción del empleado. Sin duda, una buena fórmula para la retención del talento.

Por otro lado, el reciclaje continuo de todos los trabajadores es fundamental para desarrollar las KPI necesarias para completar las cuatro fases de la secuencia de la formación continua que son la identificación de las necesidades, la preparación de programas y material formativo adecuado, impartir actividades de formación y la evaluación de los resultados.

Unión razonable y equilibrada

Una vez que se dispone de las KPI de las cuatro perspectivas, el siguiente paso para establecer de manera óptima un cuadro de mando integral es unirlas en un conjunto razonable y equilibrado. Robert Kaplan y David Norton, padres del concepto de cuadro de mando integral que pone el foco en la gestión de la estrategia, señalan tres principios básicos para realizar esta integración de modo que se oriente hacia el éxito de la organización: las relaciones causa-efecto, los inductores de actuación y la vinculación con las finanzas. Sin duda, al establecer los KPI de un cuadro de mando integral el propósito final siempre debe estar relacionado con los resultados económicos.

La importancia de esta herramienta está en que las empresas que definen de manera óptima su cuadro de mando integral no necesitan explicar su política empresarial, ni su visión, ni su misión, puesto que todo se encuentra visible a través de los KPI que lo componen.